세입자가 카드 결제 건에 대해 카드사에 이의를 제기하여 결제 취소(환불)를 요청하는 것을 차지백(Chargeback, 카드사 이의제기) 이라고 합니다. 차지백이 접수되면 카드사·PG사 주도로 분쟁 절차가 시작되며, 엔코스테이는 호스트를 대신해 방어 자료를 제출하는 역할을 합니다.

이 글에서는 차지백이 발생하는 이유, 엔코스테이의 대응 절차, 호스트가 해야 할 일, 그리고 차지백을 예방하는 방법을 안내합니다.

이 글에서 다루는 내용

차지백이란 무엇인가요?
차지백은 왜 발생하나요?
차지백이 접수되면 어떻게 진행되나요?
호스트가 해야 할 일 (자료 제출)
'패소 확정' 시 정산금 회수 절차
호스트가 회수 책임을 지지 않는 경우 (면책)
차지백을 예방하는 방법
자주 묻는 질문(FAQ)

차지백이란 무엇인가요?

차지백은 세입자가 자신의 결제 건에 대해 카드사에 이의를 제기하여 결제 취소를 요청하는 절차입니다. 환불과는 다릅니다.

환불은 호스트(또는 엔코스테이)와 세입자 사이에서 직접 이루어지는 처리입니다.
차지백은 세입자가 카드사에 직접 요청하여 시작되며, 카드사·PG사가 중간에서 심사하고 최종 결정도 카드사가 내립니다. 엔코스테이는 그 결정 권한을 가지고 있지 않습니다.

참고: 차지백의 최종 승패는 카드사가 결정합니다. 카드사가 결제 취소(세입자 측 인용)를 확정하면, 엔코스테이도 이를 번복할 수 없습니다.

차지백은 왜 발생하나요?

세입자는 다음과 같은 이유로 차지백을 제기할 수 있습니다.

결제 내역을 본인이 인지하지 못하거나 인정하지 않는 경우
결제 금액이 잘못되었다고 주장하는 경우
동일 건이 중복 청구되었다고 주장하는 경우
숙소·서비스가 설명과 다르다고 주장하는 경우
숙소·서비스를 제공받지 못했다고 주장하는 경우
결제 수단이 도용되는 등 부정 사용이 의심되는 경우

차지백이 접수되면 어떻게 진행되나요?

접수 인지 및 통지 — 엔코스테이가 차지백 접수 사실을 인지하는 즉시, 호스트에게 다음을 서면으로 통지합니다.
- 차지백 접수 사실
- 사유 코드(이의 제기 사유)
- 제출이 필요한 자료
- 자료 제출 마감 시한
자료 수집 및 항변 — 호스트가 제출한 자료를 합리적 범위에서 활용하여, 엔코스테이가 카드사·PG사 절차에서 항변(방어)을 진행할 수 있습니다.
카드사 심사 및 결과 확정 — 카드사·PG사가 제출된 자료를 심사하여 승패를 확정합니다.

중요 — 마감 시한 엄수: 카드사 분쟁에는 자료 제출 마감 시한이 정해져 있습니다. 마감 시한 내에 충분한 자료가 제출되지 못하면, 실제 귀책 여부와 무관하게 자동으로 패소(거래 취소 확정) 될 수 있습니다. 통지를 받으시면 반드시 마감 전에 자료를 제출해 주세요.

호스트가 해야 할 일 (자료 제출)

엔코스테이로부터 차지백 통지를 받으시면, 마감 시한 내에 회사가 요청한 자료를 성실히 제출해 주셔야 합니다. 제출 자료가 충실할수록 방어 성공 가능성이 높아집니다.

이의 제기 사유에 따라 효과적인 자료는 달라지지만, 일반적으로 다음 자료가 도움이 됩니다.

계약 체결 및 세입자와의 소통 기록(플랫폼 메시지, 문자, 이메일 등)
숙소 정보가 실제와 일치함을 보여주는 자료(사진, 매물 설명 등)
입실·이용 사실을 확인할 수 있는 자료
환불·취소 정책 및 그 적용 내역
그 밖에 결제가 정당함을 뒷받침하는 객관적 자료

자료 제출 팁

가급적 캡처·사진은 선명하게, 핵심 부분을 알아볼 수 있도록 준비해 주세요.
소통은 가능한 한 플랫폼 메시지 등 기록이 남는 채널로 진행해 주세요.
마감 이후에는 자료를 추가 제출할 수 없으므로, 마감 전에 빠짐없이 제출해 주세요.

'패소 확정' 시 정산금 회수 절차

엔코스테이가 호스트로부터 받은 자료 등을 합리적으로 활용하여 통상적인 방어를 모두 진행했음에도, 호스트의 귀책 사유로 거래 취소가 확정된 경우를 '패소 확정'이라고 합니다. 이 경우 엔코스테이는 패소 확정 금액(원금, 카드사·PG사가 실제 부과한 수수료, 환불 처리에 직접 소요된 비용 포함)을 호스트로부터 회수합니다.

[호스트의 귀책 사유로 보는 경우] 엔코스테이는 카드사·PG사의 판단 결과 및 객관적 자료에 근거하여 다음 중 어느 하나에 해당하는지를 확정합니다.

숙소 정보의 허위·과장 기재
계약 정보의 불일치(배정 호실, 면적, 주소, 금액 등 객관적 정보의 불일치)
계약 미이행, 일방적 취소 또는 정당한 사유 없는 입실 거부
약관에서 정한 호스트의 의무 위반
그 밖에 이에 준하는 사유로서, 호스트의 계약 위반 또는 호스트가 제공한 정보의 불비·부정확으로 차지백이 인용되었음이 객관적 자료로 확인되는 경우

[회수는 다음 순서로 진행됩니다]

사전 통지(서면): 엔코스테이는 호스트에게 다음을 통지합니다.
- 패소 확정 사실 및 구체적 근거(카드사·PG사 판단 요지, 해당 귀책 사유, 회사의 판단 근거 등)
- 회수 금액 및 산정 내역(원금, 실제 부과 수수료, 환불 처리 비용의 산출 근거)
- 입금 청구의 예정 일정(불가피한 경우 상계 포함)
- 호스트의 이의 제기 방법 및 기한
이의 제기 기간: (사전 통지 수령일부터 14일 이내) 호스트는 (i) 패소 확정 사실, (ii) 귀책 사유의 존부, (iii) 면책 사유 해당 여부, (iv) 회수 금액 산정 등에 대해 서면으로 이의를 제기할 수 있습니다. 이의 검토가 진행되는 동안에는 회수 절차(입금 청구 등)가 보류됩니다.
1단계 — 법인 계좌 입금 청구 (청구일부터 30일 이내) 회사는 호스트에게 회사가 지정한 법인 계좌로 패소 확정 금액을 입금하도록 서면으로 청구합니다. 호스트는 청구일부터 30일 이내에 입금하셔야 합니다. 입금이 이루어지지 않는 경우, 회사는 호스트의 차기 정산 예정 금액이 있다면, 정산 예정 금액에서 패소 확정 금액을 상계하는 방법까지 고려할 수 있습니다.
2단계 — 단계적 제재 입금 청구에 정당한 사유 없이 응하지 않거나 기한 내 입금을 완료하지 않는 경우, 사전 통지를 거쳐 단계적으로 조치할 수 있습니다.
- 1차: 7일 전 사전 통지 후 신규 매물 등록 및 신규 예약 수락 제한
- 2차: 1차 조치 개시일부터 30일이 지나도록 변제하지 않으면, 30일 전 사전 통지 후 계약 해지 또는 플랫폼 이용의 일시적·영구적 제한

제재 수준은 미회수 금액의 규모, 호스트의 시정 노력, 분쟁 상태 등을 종합적으로 고려하여 차등 적용됩니다. 또한 제재나 계약 해지 이후에도 미회수 채권은 소멸하지 않으며, 회사는 별도의 법적 절차로 회수를 진행할 수 있습니다.

차지백을 예방하는 방법

차지백은 사전에 예방하는 것이 가장 좋습니다. 다음을 권장드립니다.

숙소 정보를 정확하게 유지하세요. 호실·면적·주소·금액 등 객관적 정보와 사진을 실제와 일치하도록 최신 상태로 관리합니다.
이용 규칙과 환불·취소 정책을 명확히 안내하고 준수하세요. 세입자가 기대할 수 있는 내용을 사전에 분명히 합니다.
세입자 문의에 신속하고 성실하게 응대하세요. 분쟁으로 번지기 전에 빠르게 해소하는 것이 중요합니다.
모든 소통을 기록으로 남기세요. 입실 전·중·후의 대화, 합의 사항, 환불 내역을 플랫폼 메시지 등 기록이 남는 방식으로 남깁니다.
환불이 필요할 때는 플랫폼을 통해 원래 결제와 동일한 방식으로 처리하세요. 부득이 플랫폼 외부에서 처리하는 경우에도 그 내역을 기록으로 남깁니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

Q. 차지백과 환불은 어떻게 다른가요?

환불은 호스트·플랫폼과 세입자 간에 직접 이루어지는 처리이고, 차지백은 세입자가 카드사에 직접 이의를 제기해 시작되는 절차로 카드사가 최종 결정을 내립니다.

Q. 차지백 결과는 누가 결정하나요?

카드사가 최종 결정합니다. 엔코스테이는 호스트를 대신해 방어 자료를 제출할 뿐, 승패를 결정할 권한이 없습니다.

Q. 자료를 마감 시한 내에 제출하지 못하면 어떻게 되나요?

실제 귀책 여부와 관계없이 자동으로 패소(거래 취소 확정)될 수 있습니다. 통지를 받으시면 반드시 마감 전에 제출해 주세요.

Q. 차지백 금액은 어떻게 회수되나요?

원칙적으로 회사가 지정한 법인 계좌로 입금 청구하는 방식으로 진행되며, 호스트는 청구일부터 30일 이내에 입금하여야 합니다. 다만 불가피한 경우, 회사는 차기 정산 예정 금액에서 상계하는 방법까지 고려할 수 있습니다. 한편 제재 조치나 계약 해지가 이루어진 이후에도 미회수 채권은 소멸하지 않으며, 회사는 별도의 법적 절차를 통해 회수를 진행할 수 있습니다.

본 안내는 이해를 돕기 위한 것이며, 구체적인 권리·의무 관계는 호스트 약관 제5조(호스트 귀책 카드사 이의제기 정산 회수)를 따릅니다.