안녕하세요, 엔코스테이입니다.

세입자에게 보다 안정적인 서비스 경험을 제공하고, 활발히 운영되는 매물이 정당하게 노출될 수 있도록 계약 요청 거절 관련 매물 운영 정책을 새로 안내드립니다. 본 정책은 2026년 7월 17일부터 시행됩니다.

계약 요청과 거절, 어떻게 이루어지나요?

세입자가 계약을 요청하면, 호스트는 승인 또는 거절을 선택할 수 있습니다. 다만 24시간 이내에 승인이 이루어지지 않으면, 시스템에 의해 자동으로 거절됩니다.

계약이 거절되면 세입자가 결제한 금액은 전액 환불됩니다.

다만 해외 결제 특성상, 환불 금액이 세입자의 계좌에 실제로 반영되기까지는 7~10영업일이 소요될 수 있습니다. 이 기간 동안 자금이 묶이게 되어, 세입자는 거절 이후 신규 계약 체결과 일정 조율에 큰 차질을 겪게 됩니다.

거절이 세입자에게 어떤 영향을 주나요?

거절은 단순히 한 건의 계약이 무산되는 것에 그치지 않습니다. 환불 지연으로 자금이 묶인 세입자는 다른 숙소를 곧바로 알아보기 어려워, 거주 계획 전반이 흔들리게 됩니다.

특히 자동 거절의 경우, 세입자는 자금이 하루가량 더 묶이면서도 명확한 거절 통보를 받지 못해 다른 방을 탐색하기조차 망설이게 됩니다. 따라서 거절이 불가피하더라도, 단순 거절보다는 거절 사유를 세입자에게 알리고, 희망 일정이 맞지 않는 경우에는 거절 전에 세입자와 일정을 조율해 주시는 것이 바람직합니다.

이러한 세입자 피해를 줄이기 위해, 엔코스테이는 아래 정책을 도입합니다.

무엇이 변경되나요?

계약 요청에 대한 응답·거절 패턴에 따라 등록하신 전체 매물의 노출이 중지될 수 있는 기준이 신설됩니다. 적용 기준은 두 가지이며, 둘 중 하나라도 충족하면 노출이 중지됩니다.

1. 자동 거절(무응답) 누적 시

최근 30일 동안 응답하지 않은 계약 요청이 5건 이상 누적될 경우, 등록하신 전체 매물의 노출이 중지됩니다.

• 자동 거절: 호스트가 24시간 안에 응답하지 않아 요청이 자동으로 거절 처리되는 경우
• 자동 거절 3건 누적 시 안내 알림톡이 발송됩니다

2. 장기 무계약 상태에서 거절 누적 시

최근 90일 동안 계약 발생 없이 거절이 4건 이상 누적될 경우, 등록하신 전체 매물의 노출이 중지됩니다.

• 거절 사유와 관계없이 모든 거절(자동 거절 포함)이 포함됩니다
• 거절 2건 누적 시 안내 알림톡이 발송됩니다

이 정책을 도입하는 이유는 무엇인가요?

계약 요청에 응답이 없거나 거절이 반복되면, 세입자는 매물을 발견하고도 입주로 이어지지 못한 채 대기하게 됩니다. 앞서 설명드린 것처럼 환불 지연까지 겹치면 세입자의 부담은 더욱 커집니다. 이는 세입자의 서비스 신뢰도에 영향을 줄 뿐 아니라, 실제로 활발히 운영되는 다른 매물의 노출 기회도 줄어들게 만듭니다.

본 정책은 응답성과 운영 활성도가 높은 매물이 정당하게 노출되도록 하여, 세입자에게는 더 안정적인 매칭 경험을, 호스트에게는 더 유효한 계약 기회를 제공하기 위한 것입니다.

어떻게 해야 하나요?

• 모든 요청에 응답해 주세요. 수락 가능 여부와 관계없이 24시간 내에 승인 또는 거절로 응답하면 자동 거절 누적을 방지할 수 있습니다.
• 거절 시 사유를 함께 전달해 주세요. 거절이 불가피하더라도 사유를 안내하면, 세입자가 환불 지연 속에서도 다음 일정을 계획할 수 있습니다.
• 일정이 맞지 않으면 먼저 조율해 주세요. 희망 일정이 맞지 않을 때는 바로 거절하기보다, 거절 전에 세입자와 일정을 조율해 주시는 것이 좋습니다.
• 매물 정보를 정기적으로 점검해 주세요. 가격, 사진, 캘린더 등을 최신 상태로 유지하면 거절 없이 신규 계약으로 전환될 가능성이 높아집니다.
• 알림 환경을 확인해 주세요. 요청 알림을 놓치지 않도록 알림톡·이메일 수신 설정을 점검해 주세요.
• 노출이 중지된 경우, 소명을 진행해 주세요. 아래 절차에 따라 기한 내에 소명하시면 운영팀 검토 후 노출이 재개됩니다.

제한 사항이 있나요?

• 본 기준은 가이드라인이며, 호스트의 운영 패턴과 매물 특성에 따라 적용 여부가 달라질 수 있습니다.
• 정책 내용은 운영 상황에 따라 변경될 수 있으며, 변경 시 별도로 공지드립니다.